服務(wù)越好，成本越低；?有所為，有所不為——武漢凌風(fēng)廣告吳總

2020年12月30日《周三晚8點(diǎn)-易凱有約》第180期由武漢凌風(fēng)廣告-吳總在今日頭條號(hào)“易凱軟件”直播分享，分享主題：服務(wù)越好，成本越低；有所為，有所不為。

 

武漢凌風(fēng)廣告位于武漢市黃陂區(qū)橫店鎮(zhèn)，是一家集寫真、噴繪、UV平板打印、UV卷材打印、雕刻等戶內(nèi)外廣告工藝一體的廣告行業(yè)加工工廠。廠房面積4000多平方米，員工40多人，現(xiàn)有寫真機(jī)22臺(tái)、噴繪機(jī)5臺(tái)、大型UV卷材機(jī)、大型UV平板噴印機(jī)3臺(tái)、熱升華打印機(jī)、全自動(dòng)覆膜機(jī)、大型激光雕刻機(jī)5臺(tái)、異形雕刻機(jī)5臺(tái)、異形裁切機(jī)等各類加工機(jī)械。

優(yōu)勢(shì)：寫真、噴繪日均產(chǎn)量上萬平方，能保證及時(shí)出貨，UV卷材機(jī)、UV平板噴印機(jī)均可彩色+白墨一次成型，顏色鮮艷、清晰度高。大型激光雕刻機(jī)準(zhǔn)度高，原材料浪費(fèi)少。異形雕刻機(jī)、異形裁切機(jī)都可一次成型，無毛邊且光滑。另配有亞克力彎折、導(dǎo)邊、粘貼、噴漆、烤漆等工藝部門，可實(shí)現(xiàn)亞克力、PVC板等材料的多樣式工藝。

 

以下是吳總部分分享內(nèi)容：

大家晚上好，很高興受易凱軟件的邀請(qǐng)來到我們易凱有約的平臺(tái)來進(jìn)行這次的分享。我來自武漢凌風(fēng)廣告，我們凌風(fēng)廣告成立已經(jīng)有20多年了，我是97年從農(nóng)村來到武漢的。以前小時(shí)候在農(nóng)村是放牛娃，畢業(yè)后就跑到武漢來，一邊打工一邊開店，經(jīng)歷很是坎坷！今天主要是想把我20多年的經(jīng)歷分享給大家，那么我今天也選擇了一個(gè)方面來給大家進(jìn)行分享，我今天分享的主題是服務(wù)越好，成本越低；有所為，有所不為！這個(gè)是我從實(shí)際生產(chǎn)和管理的過程中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠?qū)Υ蠹矣袔椭?/p>

我們公司就不多介紹了，我主要是講服務(wù)越好，成本越低這個(gè)話題，然后還可以交流一些管理方面的經(jīng)驗(yàn)，我自認(rèn)為我的管理是比較簡單粗暴的！說到服務(wù)，像我們這種加工業(yè)務(wù)，我們都會(huì)做送貨上門的服務(wù)，我們公司早上有一個(gè)特性，就像是莫斯科的早晨——靜悄悄！這說明了一個(gè)問題，就是我們的服務(wù)做得還是比較好的。我們公司都是晚上把活干完，早上一般是9:30以前就能把貨全部都送完，然后基本上是零投訴，一年多也就是有10次小問題的投訴。

所以我就說服務(wù)越好，成本就越低，如果你重復(fù)地為別人服務(wù)，就會(huì)重復(fù)地產(chǎn)生服務(wù)的成本，服務(wù)也是需要成本的，你重復(fù)了以后，肯定比我一次服務(wù)好的成本還要高。這是我的親身體會(huì)，我以前總是羨慕別人，只做不送貨，他只做出來，不需要去配送，成本是不是很低？當(dāng)時(shí)自己沒有實(shí)踐過的時(shí)候，覺得確實(shí)是不送貨成本要低，但是當(dāng)我開了廠以后，自己實(shí)踐去做以后，我就發(fā)現(xiàn)這個(gè)做法是錯(cuò)誤的，事實(shí)上是送貨成本比不送貨成本要低！

為什么這樣說？打個(gè)比方，比如說你有200個(gè)客戶，你公司沒有送貨上門，那這200個(gè)客戶都會(huì)到你的公司來拿貨，你少要配10~15個(gè)人來接待他們，幫他們進(jìn)貨，才能迅速地讓他們離開公司，對(duì)不對(duì)？甚至還有一些重要的客戶，老板還要接見一下，而且你每天都會(huì)花去半天的時(shí)間來做這個(gè)事情，加上這10個(gè)接待人的工資，這樣算來成本是相當(dāng)高的！

如果是公司配送的話，200個(gè)客戶大概也就是兩、三個(gè)人就能解決的問題。三個(gè)人的工資，再加上車子和油錢，是不是還是比10個(gè)人的工資要少！所以，服務(wù)越好，成本越低，這是單從物流方面來說的事情。

我再從雕刻和現(xiàn)在流行做的黨建這些方面來體現(xiàn)一下這個(gè)問題，你像黨建的文化墻，現(xiàn)在我們這個(gè)行業(yè)我所看到的，不管是哪個(gè)公司做的東西，不是差這個(gè)東西，就是差那個(gè)東西，反正總是讓客戶第一次裝不完，要第二次去安裝。這樣的話，客戶也很煩惱，別人安裝的人工費(fèi)比你的物料費(fèi)貴5%~10%，這就會(huì)無形讓你的客戶增加了工作量和成本，直接就影響了客戶的體驗(yàn)感。

所以，后來我們就用了一種方法，就是把所有的物料都給你準(zhǔn)備好，當(dāng)然除了上墻以后做的東西，我不給你做以外，包括你板子上面粘的那些小字，所有的東西我都給你粘好，打包好！基本上到了客戶的地方就能直接上墻，這樣的話就能規(guī)避掉東西，因?yàn)槟愕男|西我都已經(jīng)給你裝好了，把小東西變成變成大整體，這樣就方便了別人，也方便了自己。我們很多廣告公司為什么會(huì)流失客戶，就是因?yàn)橐恍┥畹膯栴}，就是差東西的問題，搞得扯皮了以后，就不能夠穩(wěn)定的合作了。這也說明了服務(wù)越好，成本越低！

但是有一個(gè)前提條件，我們?cè)趨f(xié)商的時(shí)候，或者是我們來跟你對(duì)接的時(shí)候，你讓我給你做什么樣的服務(wù)，如果我們前臺(tái)答應(yīng)了，我們都是要用白紙黑字把他留言在微信群里面，還要打印在工單上面。這樣，就能確保跟客戶沒什么誤差，比如說有的客戶先下單制作，按我們的慣例就是明天早上或者明天中午之前給你送到店里，但是有一些客戶為了自己方便就會(huì)讓我順便幫忙帶到工地上面來。

但是，像我們做制作的，很多時(shí)候被別人“順便”死了，就是容易把公司節(jié)奏打亂了。甚至有些會(huì)增加公司的成本，本來貨物2個(gè)人送就夠了，后來搞10個(gè)人送還是不夠。所以，就我這么多年的經(jīng)驗(yàn)而言，要設(shè)有自己的服務(wù)邊緣，一定要把邊緣化要處理好！所以要注意，服務(wù)越好，成本越低，并不是說客戶需要什么，我們就為你服務(wù)什么，這就是有所為，有所不為的概念。是我的事，我把它做好，不是我的事，我就不做，甚至有時(shí)候客戶加錢我都不做，因?yàn)槲覜]有安排這個(gè)流程，沒有安排這個(gè)時(shí)間，你就會(huì)打亂我的一些程序！

所以我跟我們的員工說，只要是客戶臨時(shí)再補(bǔ)貨的，或者是到了晚上下班以后，客戶臨時(shí)給你們打電話要做什么東西，不要輕易答應(yīng)客戶。你不答應(yīng)，沒有做，別人是不會(huì)怪你的，但是你答應(yīng)了，沒有做，那是肯定有問題的！接單子也要量力而行，不是說有單子來你就接，你要根據(jù)你自己的能力，根據(jù)你自己的產(chǎn)能，在保證時(shí)間、保證質(zhì)量的情況下，你能做多少，你就接多少。并不是說你接得多就好，接得多以后，你做不完就會(huì)慌，慌了你就做不了，做不了就會(huì)對(duì)質(zhì)量有影響、對(duì)交貨時(shí)間有影響，所以，一定要自己衡量。

大家可能會(huì)有一個(gè)錯(cuò)覺，并不是說做得多，就付出得多。其實(shí)你想想，就算你幫別人把板子都噴好了，把字也調(diào)出來了，最后你還是要給別人把所有的物料都要整理一遍，不然的話，你送過去說不定會(huì)差1/3都有可能。但是在你整理的過程中，順手幫別人把它粘了，是不會(huì)多多少工作的。其實(shí)有很多人都以為做這個(gè)事情很費(fèi)工，我們現(xiàn)在一直都這么做，也形成了一種習(xí)慣，但是我覺得成本反而還低了。

第一，節(jié)省了反復(fù)去送貨的成本；

第二，在客戶那里可以有很好的口碑；

第三，也沒有很多返工的現(xiàn)象。

再就是有些客戶，我們的價(jià)格稍微比別人高5%~10%，以前很多人不能接受，但是我們把這些事情做了以后，現(xiàn)在基本上沒有客戶有異議，實(shí)際上我們也就是多收那點(diǎn)人工費(fèi)。

經(jīng)過這兩、三年的完善，有很多人已經(jīng)理解了，已經(jīng)接受了這個(gè)事實(shí)。有很多客戶，走過一遍、兩遍，最后還是會(huì)回來，我覺得我們的服務(wù)的想法和方向應(yīng)該是對(duì)的，因?yàn)橹辽儆谢仡^客！像我們武漢有很多公司，一開張就做很低的價(jià)，最后做著自己受不了了，甚至還有好多人做著做著就不見了，為什么？因?yàn)樗麄兊馁~沒有算清楚，并不是他們想象中的把產(chǎn)品做出來就行，服務(wù)不是很重要！舉個(gè)例子，客戶做了100樣?xùn)|西，他第一次只拿了70樣，還差30樣，然后不僅要開始扯皮，還要反復(fù)給別人做，反復(fù)給別人送，這樣成本是很高的！不如把服務(wù)做好，把東西做好，一次性給別人搞定，你自己也節(jié)約了成本，而且心情也會(huì)好很多！

 

我們是做廣告加工的，有很多同行都會(huì)問我，怎么給我的客戶進(jìn)行分類。我們的客戶分類就一類，全部都做加工活，很多同行跟我說要做直客、做一手客源。但是我并沒有這樣做，因?yàn)槲覜]有準(zhǔn)備好去跟一手客戶去進(jìn)行設(shè)計(jì)的溝通，很多事情我們都不是專業(yè)的。所以，我就找一個(gè)自己比較信任的人，讓他們來服務(wù)直客，來賺那一部分的錢，我基本上都是把直客變成二手單。

市面上很多人都想把二手單變成直客，但是我覺得應(yīng)該是做加工的就做加工，一手單的資源可以有，但是不一定要賺一手單的錢。因?yàn)樽鲋笨偷脑?，比如說100塊錢的業(yè)務(wù)，做直客可以賺80塊錢，但是我做一個(gè)直客的時(shí)間，是做加工時(shí)間的10倍不止。我是這么想的，比如說我把直客變成二手單以后，我可以接觸到更多的直客，然后把它變成更多的二手單，我是不是賺的錢就更多了？

我記得我們的蔣總曾經(jīng)跟我講過一件事，他說做半個(gè)平方的噴繪，基本上就是一塊、兩塊錢的成本，可以忽略不計(jì)，然后跟別人一裝好就收別人50塊錢，做一手單好賺錢！然后我當(dāng)時(shí)反駁了一下他，我說你覺得很賺錢嗎？你去貼圖路上的來回時(shí)間，加上你貼的時(shí)間，還要加上你做文件的時(shí)間，另外還有員工的工資，一個(gè)員工低也得兩、三百塊錢，你收別人50塊錢，是不是虧了250塊錢？

 

 

 

接下來，我給大家分享一下我們公司基本的薪酬分配和一些簡單的管理方式，看有沒有值得大家參考的地方。因?yàn)楣救艘膊皇呛芏?，我們現(xiàn)在把每個(gè)部門分開了，比如說，寫真和噴繪是一個(gè)部門、雕刻是一個(gè)部門，反正每一個(gè)工種就分成了各個(gè)小的部門，然后按人均產(chǎn)值來分配。我們一般是以8~10個(gè)人為一組，然后人均產(chǎn)值超過1萬，我就拿10%也就是1000塊錢出來分給大家，每個(gè)部門都是這樣的！

我們公司每個(gè)月的營業(yè)額和財(cái)務(wù)基本上都是公開的，讓員工有一種歸屬感，感覺自己就是合伙人，讓員工明明白白地拿工資。我跟他們定好的游戲規(guī)則，我是不會(huì)少給一分錢，這樣的話員工做事就有勁。我記得開始沒有用這個(gè)制度的時(shí)候，我們的員工總是問，怎么還有工單？后來我們用了這個(gè)制度以后，員工反過來問，你還有沒有東西可以做！

也就是說，他們現(xiàn)在是想要多做點(diǎn)事、多掙點(diǎn)錢，這是兩個(gè)完全不同的概念，我覺得小規(guī)模的廣告公司，用這個(gè)制度還是可以的。因?yàn)槲覀兪前褷I業(yè)額和工資直接掛鉤了，這樣的話，對(duì)員工有一定的動(dòng)力。而且這樣做還有一個(gè)好處就是，如果里面有一個(gè)人做事不行的話，大家都會(huì)排擠他，不需要我來開除，都是被員工擠出去的！但是員工還是要被趕出我們公司，不是員工擠了就算的，因?yàn)槲疫€要衡量一下是不是他的性格有問題或者是怎么樣，我就會(huì)跟他們?nèi)プ龉ぷ鳎?/p>

說實(shí)話有時(shí)候一些跟你混了一、兩年的，或者是幾個(gè)月的那種員工，你還真不好意思說，因?yàn)閱T工跟我也沒有矛盾，但是別人都不跟你玩的話，我也沒辦法！肯定有的人也會(huì)問我，部門分這么清，人數(shù)不就要得多嗎？我們是讓每個(gè)部門缺人之后，再補(bǔ)進(jìn)去的，因?yàn)槲覀児疚幕€是比較好的，每個(gè)部門都會(huì)相互幫忙、協(xié)作。比如，我們寫真的業(yè)務(wù)做完了，不可能沒事干了，他們會(huì)去幫雕刻，不用我說話，我從來不喊誰去幫忙，基本上都是一起做完，一起下班的！

我們公司這種現(xiàn)象還是特別好的，之前有客戶來我們公司參觀，看到我們打噴繪的小組，小伙子把噴繪一打完，我就跟他開玩笑，我說你猜這個(gè)小伙子會(huì)到哪里去？他說，肯定是下班或者去玩了。我說那你等一下再去看，他過了個(gè)5分鐘再到我們車間去看，那個(gè)小伙子在寫真室?guī)兔ψ龊笃?！他就問我，你怎么找到這么好的工人，實(shí)際上是我們公司已經(jīng)形成了這種習(xí)慣、這種文化，我們所有部門都是一起下班的，不會(huì)做完自己手里的事情就沒事干！

另外，我們還有一個(gè)崗位津貼，比如說你會(huì)用一種機(jī)器，就能加200塊錢。比如說，你會(huì)打平板，會(huì)雕刻，就是你會(huì)一種機(jī)器我們就加200塊錢。然后我們還有一個(gè)加錢的地方，就是員工上一年班之后，公司每個(gè)月多發(fā)100塊錢。比如說你在公司上了一年班，你明年再來的話，你的底薪就是4100，以此類推！到目前為止，因?yàn)槲覀円簿透懔巳?，所以還能夠扛得住。

跨部門工作的話，基本上就沒有發(fā)過補(bǔ)貼，因?yàn)樗麄兌际窍嗷サ?。你看我們加工行業(yè)，說不準(zhǔn)哪一個(gè)部門就會(huì)報(bào)單，所以這個(gè)是經(jīng)常的事，就是你跟我?guī)兔?，我跟你幫忙，反正大家都還比較和氣。所以，我們公司有一個(gè)特性，80%的人是全能的，10個(gè)人中有8個(gè)人基本上啥都會(huì)的不管是機(jī)器還是電腦！

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問：同行賬款怎么處理？

答：我們是以簡單、粗暴、有效的方式處理，就是同行賬款次月的15號(hào)之前，一定要結(jié)款，如果不結(jié)款的話我們就直接停單！我們的賬款一般都是合同賬款，基本上都是談好時(shí)間結(jié)賬的，如果是到約定時(shí)間不結(jié)賬，我就給他停掉業(yè)務(wù)。停掉以后我們永遠(yuǎn)都不會(huì)給他做了，除非他先打款再做，這是我們的基本要求。也可以賒賬，可以談一個(gè)賬期，我同意了以后，在指定的賬期內(nèi)能夠結(jié)算，我是覺得沒問題的。但是我一旦把你的業(yè)務(wù)停下來以后，你以后就只能先打款后做事，這是我的原則！

問：老客戶加急單怎么處理？

答：我們上午會(huì)安排一個(gè)全能的人，所有的機(jī)器、所有的工藝，包括電腦上面簡單的設(shè)計(jì)，都會(huì)由他一個(gè)人來處理，基本上就能夠處理完這些單子。然后還有一個(gè)阿姨，平常是以做清潔為主的，有加急單的時(shí)候她可以做后勤，一般加急的單子不多，上午12:00之前加急的單子，基本上就是這兩個(gè)人處理。然后因?yàn)槲覀儧]有很多返工的現(xiàn)象，所以上午確實(shí)是靜悄悄的，很多客戶到我們公司來也不習(xí)慣，基本上上午都除了我10點(diǎn)之后來以外，員工都是吃了午飯?jiān)偕习唷?/p>

問：人均產(chǎn)值怎么樣？

答：人均產(chǎn)值我們是3萬塊錢一個(gè)月，底薪是4000。比如說，我們10個(gè)人30萬的產(chǎn)值，如果賺了31萬的話，我就給他們每人發(fā)100塊錢，也就是我拿10%出來分給他們。這樣，就能讓他們能夠感覺到跟我是合伙的關(guān)系，不是跟我打工的， 而且每個(gè)月他拿多少錢比我還清楚。

問：已經(jīng)很忙了，老客戶又要派加急單怎么辦？

答：這個(gè)問題問得很好，這個(gè)問題有過，而且還經(jīng)常發(fā)生。首先是跟老客戶溝通，就說我前面的接了你的單子都給你搞完了，你后面下的單，要么就要客戶自己想辦法，要么就跟員工說一下能不能搞。如果是商量好了能搞的話，那就肯定在他指定的時(shí)間，保證質(zhì)量的情況下給他完成，這個(gè)是一個(gè)很頭疼的事情。

我有一個(gè)客戶，有一次就出現(xiàn)這個(gè)問題，要給我們下這種加急單。然后我當(dāng)時(shí)是不想接，我有一個(gè)員工說可以給他弄，一直搞到早上七、八點(diǎn)鐘才給他做完。第二次他又搞這個(gè)事情，我就直接拒絕了，拒絕了以后，他就跑到我車間來看，看我是不是真的忙。他來了以后，看到我們公司情況，就笑著跟我說，你還真的很忙！然后我就跟他說，如果說我接了你的單，你明天早上拿不到貨，以后還跟我合不合作？那肯定不合作了！

問：很多員工為了趕績效或就自己工作方便會(huì)造成一些浪費(fèi)，如何規(guī)避？

答：我們公司是這樣做的，用每個(gè)月的材料和營業(yè)額的比例來計(jì)算，比如說寫真用的背膠合膜加起來的比例，跟他寫真的總額低于40%的時(shí)候，員工是有獎(jiǎng)金的。如果是高于50%的話，那是要扣錢的，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格是大家核算過的，是不可能超過50%的。

 

所以，如果你真的把它做到了50%的話，那肯定是要扣錢的，但是這個(gè)扣錢是象征性的，不是很嚴(yán)重，一般也就100、200塊的事情！但是這樣的話，他們也會(huì)為了爭(zhēng)取100、200塊錢的榮譽(yù)，他們也會(huì)做得比較好。到目前為止，我對(duì)他們還是比較滿意的！

問：公司做噴繪剩布頭多了，怎么處理？

答：我們打噴繪就一個(gè)人，抬布是在車間隨便喊個(gè)人幫忙抬布的，所以我的剩布頭會(huì)多一點(diǎn)。我算過賬的，我剩的布頭估計(jì)不超過1萬塊錢，然后我三年只用了一個(gè)噴繪工，我省的錢應(yīng)該可以買很多布頭了！然后打布頭，還有一個(gè)問題就是容易壞噴頭！所以我覺得我應(yīng)該放棄布頭的使用率，所以我一直布頭都沒有用，要么就送給別人了。還有一部分堆在車間，因?yàn)槲覀儓?chǎng)地的位置還是比較大的！

問：送貨的工單是用軟件打印出來的嗎？

答：我們是用易凱結(jié)合辦公軟件把工單開出來的，剛開始我們的前臺(tái)用得不習(xí)慣，后來習(xí)慣了以后這個(gè)單子很快就可以開出來了，現(xiàn)在一個(gè)月開五、六十萬的單子，一個(gè)人的話也是沒有問題?，F(xiàn)在很多公司都有用軟件，直接一鍵就可以導(dǎo)出，這樣的話又快又好。比如說，我們的雕刻報(bào)價(jià)，有很多公司報(bào)一個(gè)價(jià)要報(bào)一天都報(bào)不出來，像我們公司一般的情況，正常的物料，只要是我們車間能生產(chǎn)的文化墻，估計(jì)5分鐘之內(nèi)就可以報(bào)出一個(gè)很準(zhǔn)確的價(jià)格出來。

 

易凱里面的賬單開的工單都是帶彩色圖的，自動(dòng)開單、自動(dòng)報(bào)單。易凱還是非常好用，我們公司對(duì)易凱的依賴還是比較嚴(yán)重的。第一個(gè)原因是易凱好用；第二個(gè)原因是我們本身的依賴思想，習(xí)慣很重要，我們公司已經(jīng)習(xí)慣了用易凱，對(duì)它有依賴，就像我們跟客戶服務(wù)一樣的，讓客戶習(xí)慣你對(duì)他的服務(wù)，他才會(huì)依賴你，對(duì)吧！

今晚就分享這么多，如果大家對(duì)于我分享的東西不理解或者需要探討的可以私下加我微信，我們可以私下進(jìn)行交流！其次，也很歡迎各位同行伙伴過來我們公司參觀指導(dǎo)交流學(xué)習(xí)。最后，再次感謝易凱的全體伙伴們，謝謝大家，再見！