長(zhǎng)沙市金禮禧工藝品湯總：廣告公司如何用阿里巴巴維護(hù)老客戶

2019年3月6日《周三晚8點(diǎn)-易凱有約》第九十五期由長(zhǎng)沙市金禮禧工藝品湯總分享，分享主題：廣告公司如何用阿里巴巴維護(hù)老客戶。







長(zhǎng)沙市金禮禧工藝品有限公司專業(yè)從事各種款式的獎(jiǎng)牌，獎(jiǎng)杯廣告標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)研發(fā)與同行代工制作，引進(jìn)全自動(dòng)精密數(shù)控加工中心，科技含量高的激光內(nèi)雕機(jī)，激光打標(biāo)機(jī)，高精度UV印刷機(jī)，高精度打印機(jī)等設(shè)備等。產(chǎn)品質(zhì)量有絕對(duì)的保障，即便遇到大批量訂單我們也能保證交貨的時(shí)間。



2015年被長(zhǎng)沙市電子商務(wù)協(xié)會(huì)評(píng)為“電商達(dá)人”。

2017年被阿里巴巴評(píng)為“優(yōu)秀電商團(tuán)隊(duì)”。 

2018年被阿里巴巴評(píng)為湖南“十佳”明星商家。



以下是湯總部分分享內(nèi)容：

各位易凱軟件的家人們，晚上好，我是長(zhǎng)沙市金禮禧工藝品有限公司的湯哥，專業(yè)定制獎(jiǎng)牌獎(jiǎng)杯23年的湯哥，也是做了八年電商的湯哥。首先感謝易凱軟件給我們大家提供這么好的分享平臺(tái)。我今天分享的主題是用阿里巴巴（1688）維護(hù)老客戶。



在分享前，我們一起來(lái)溫習(xí)一下易凱第三屆的線下分享會(huì)部分培訓(xùn)的精彩片段。這一次（第三屆的易凱用戶線下交流會(huì)）選題定義非常的好，并且與第二屇比有很大的進(jìn)步。定義選題是兩點(diǎn)：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，一個(gè)差異化。第一天我們講標(biāo)準(zhǔn)化，第二天是差異化，實(shí)際上這兩個(gè)孿生兄弟是我們企業(yè)都離不開(kāi)的的左右手，第二天噴印之家李老師講的一點(diǎn)讓我記憶猶新，我今天也著重的分享一下。






李老師這樣講的，他說(shuō)：廣告公司未來(lái)發(fā)展的三個(gè)方向：

第一是規(guī)模化、專業(yè)化生產(chǎn)供應(yīng)商；

第二是品牌、終端客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商；

第三是向個(gè)性化定制領(lǐng)域進(jìn)軍。



在座的各位同仁，第一個(gè)方向的規(guī)?；I(yè)化生產(chǎn)供應(yīng)商，實(shí)際上規(guī)模化就是標(biāo)準(zhǔn)化，大家都在努力追趕中，一些同行朋友已做得非常成功，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)的走在我們前面。第三個(gè)方向就是向個(gè)性化進(jìn)軍，實(shí)際上個(gè)性化就是差異化。差異化也有同行朋友走在動(dòng)手了，也有走在我們的前面。



我關(guān)注的是第二條方向：品牌、終端客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。我們按詞組來(lái)理解一下：“品牌”，就是有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有注冊(cè)商標(biāo)的品牌客戶；終端客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，就是你賣個(gè)“標(biāo)識(shí)牌”給你的客戶，還要為你的客戶提供“標(biāo)識(shí)牌”的運(yùn)營(yíng)方案，營(yíng)銷中的遇到難題的解決方案，這個(gè)工作我是關(guān)注的。



這個(gè)方面做得好的，我認(rèn)為還是阿里巴巴。阿里巴巴你知道的，尤其是阿里巴巴里面的阿里云，給我們這些小企業(yè)帶來(lái)很多的方便，大的方便就是大家非常關(guān)注的商標(biāo)注冊(cè)服務(wù)。商標(biāo)是廣告同仁們必不可少的，希引起特別重視，注冊(cè)商標(biāo)是一件煩心勞力的事。今后我們國(guó)家的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)會(huì)越來(lái)越重視，在商標(biāo)保護(hù)上也是要求非常的高。一般的市場(chǎng)上面注冊(cè)商標(biāo)第一繁瑣，第二審核時(shí)間長(zhǎng)很難成功，第三的它付出的錢(qián)也多。



在阿里巴巴-阿里云里面注冊(cè)商標(biāo)，服務(wù)費(fèi)是總共只要300元，我上次在線下會(huì)的時(shí)候就交流過(guò)，有很多朋友，很多同行同仁，還沒(méi)有注冊(cè)商標(biāo)的朋友，記得到阿里云注冊(cè)商標(biāo)，辦理中會(huì)方便實(shí)用得很，會(huì)大大的減輕大家的一個(gè)負(fù)擔(dān)。



如果很重視我們客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，把這個(gè)做好了，讓你的客戶輕松賺錢(qián)，目的是讓你的客戶成為你的“鋼絲”（粉絲里面高級(jí)別的叫鋼絲），也就是忠誠(chéng)度高的客戶。



我基于以上理念正在學(xué)習(xí)為我的客戶搞好運(yùn)營(yíng)服務(wù)。1688，它是B2B電商平臺(tái)，全部的傳統(tǒng)的線下交易場(chǎng)景都出現(xiàn)在阿里巴巴里面展現(xiàn)。



我也解釋幾個(gè)交易場(chǎng)景：“帳期支付”又稱帳期交易，做廣告的老客戶都有這個(gè)偏好，都喜歡用“帳期支付”，就是說(shuō)一個(gè)月或幾個(gè)月的生意中約定一起結(jié)帳時(shí)間，就表示說(shuō)你跟這個(gè)客戶的關(guān)系程度很鐵、很朋友、很好。所以說(shuō)用“帳期支付”來(lái)給我們的老客戶使用權(quán)限，為老客戶帶來(lái)方便又給足了面子，這個(gè)感覺(jué)很好，還有就尤其是為老客戶提供了用錢(qián)換不來(lái)的體感。他月底有一個(gè)月的賬期，月底結(jié)算，平常不要計(jì)算，阿里巴巴里面這個(gè)場(chǎng)景也有。



“客戶分層管理”，用阿里巴巴的分層管理，大客戶具有大客戶的通道，就是專門(mén)在另外一個(gè)場(chǎng)景里面下單，他的業(yè)務(wù)多，管理也輕松。這個(gè)場(chǎng)景為采源寶，在手機(jī)上裝一個(gè)采源寶APP。



我們?yōu)榱朔奖惆堰@些老客戶管理起來(lái)，就建立一個(gè)采源寶微信群，把這些大客戶拉到采源寶微信群里面直接下單，這跟外面場(chǎng)景的價(jià)格又不一樣，跟我們大客戶更加穩(wěn)定、更加關(guān)懷體貼！



以后大家都知道采源寶的價(jià)格更優(yōu)惠，也就說(shuō)在我的采源寶這里買東西比市場(chǎng)上價(jià)格更便宜，一般人我不告訴他。



還有就是“會(huì)員制”，是根據(jù)你交易的筆數(shù)和金額升級(jí)為普通會(huì)員、中級(jí)會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員，他的價(jià)格優(yōu)惠力度也不是一樣的，級(jí)別越高，優(yōu)惠力度越大。



還有一個(gè)重要的，我能把我的老客戶鼓勵(lì)他成為我們的一個(gè)“分銷商”，在我的1688店鋪首頁(yè)的右上角，導(dǎo)航欄里面有個(gè)分銷加盟-免費(fèi)申請(qǐng)。申請(qǐng)通過(guò)后，就可以把我所有的店鋪里的運(yùn)營(yíng)資料接到我客戶的淘寶店里面去！

我的店鋪入口：https://jx6788.1688.com/



手把手教我的客戶做電商，做好淘寶店、做好電商的運(yùn)營(yíng)工作，這樣我的客戶很輕松的接受電商！我現(xiàn)在還有一點(diǎn)，凡是在我這下單的，我就把他作為老客戶管理，每一次交易后都有在他的后臺(tái)發(fā)紅包。他收了這個(gè)紅包之后，下一次又會(huì)用，鼓勵(lì)他下一次下單。



我們所有的資料、包括我的金禮禧商標(biāo)都是長(zhǎng)期免費(fèi)的給我們的客戶終身使用，不收一分錢(qián)。而且這里面有客戶會(huì)有些困難、有些困擾的，我們都會(huì)提供專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)幫助我們的老客戶做好運(yùn)營(yíng)。就是我們老師講的怎么樣去提高、去做好我們終端客戶的運(yùn)營(yíng)工作，把運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量慢慢的提高，去想辦法去做細(xì)做好。把運(yùn)營(yíng)服務(wù)的產(chǎn)品狀況做好的，就會(huì)讓我們客戶更加貼心，對(duì)我們的品牌重視度更加高。






我們?cè)谧隼峡蛻艟S護(hù)方面，我們也把一些經(jīng)驗(yàn)羅列幾條，跟大家分享一下：

老客戶維護(hù)方面，我們實(shí)際操作的技巧，我們是這樣做的，第一點(diǎn)，我們保持pc端在線，我們電腦上面要經(jīng)常在線，離開(kāi)的時(shí)候要把它掛起來(lái)。離開(kāi)的時(shí)候、上廁所、去吃飯了，沒(méi)有人接單就影響體感。



第二點(diǎn)，我們是沒(méi)做到位的，因?yàn)槊ζ饋?lái)了，確實(shí)是有很多投訴。我們的反應(yīng)慢，它的要求是響應(yīng)速度控制在黃金八秒以內(nèi)完成，而且我們客戶跟我們發(fā)起詢問(wèn)，比如說(shuō)詢問(wèn)，我們應(yīng)該要求是在八秒以內(nèi)，向我們旺旺與qq發(fā)起咨詢、發(fā)起問(wèn)答。這方面，我們確實(shí)因?yàn)橛袝r(shí)我們要設(shè)計(jì)等各方面原因，不能快速發(fā)起應(yīng)答。在八秒以內(nèi)發(fā)起應(yīng)答，這是我們的爭(zhēng)取目標(biāo)。



第三點(diǎn)，無(wú)論是剛開(kāi)始還是后面，都要保持盡快維護(hù)，忙不過(guò)來(lái)的必須轉(zhuǎn)交其他客服。



第四點(diǎn)，就是說(shuō)簡(jiǎn)易設(shè)置自動(dòng)維護(hù)，推送產(chǎn)品鏈接給予訪客。



第五點(diǎn)，重要的一點(diǎn)，就是說(shuō)主動(dòng)做客戶畫(huà)像，就是客戶進(jìn)來(lái)之后，我們必須要以快的速度知道這個(gè)客戶是終端客戶還是分銷商，還是哪個(gè)區(qū)的，是男還是女，因?yàn)槲覀兏鶕?jù)地區(qū)的不同，這個(gè)價(jià)格也是不同的。還有根據(jù)客戶屬性，還有跟他的訂單數(shù)量，重要要登記客戶的電話。



第六點(diǎn)，是我們的客服與客戶聊天過(guò)程中要有主動(dòng)意識(shí)，不能被動(dòng)，要有導(dǎo)購(gòu)能力，就說(shuō)不拋棄，不放棄，比方推給客戶A款產(chǎn)品，A款產(chǎn)品不喜歡就推B款，B款產(chǎn)品不喜歡就推全店的，所有產(chǎn)品總有一款客戶會(huì)喜歡的。在這個(gè)方面，我們?cè)趶V告標(biāo)識(shí)行業(yè)里面，我們同仁往往也是這樣做的。



我分享一下，我們把大客戶拉到采源寶里下單，按我們的優(yōu)惠的讓利的價(jià)格，其他的普通客戶不會(huì)知道。還有大客戶由專人來(lái)管理，上次我們老師講過(guò)，他是必須要專人來(lái)定價(jià)，專人報(bào)價(jià)，專人接待大客戶。



還有客戶的投訴，還有催貨電話，我們也有技巧的。催付的貨款，我們用1688來(lái)管理就有這個(gè)好處，就是不用擔(dān)心收錢(qián)的問(wèn)題，用帳期交易也是一樣的，也不用擔(dān)心收錢(qián)的問(wèn)題，他一個(gè)月之后自動(dòng)的必須要結(jié)賬，不結(jié)賬的話，阿里巴巴會(huì)來(lái)催，所以說(shuō)這個(gè)大的優(yōu)點(diǎn)就是用阿里巴巴，就是不欠賬。



還有就是我們?cè)谂嘤?xùn)自己的客服方面，我們是要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓自己的客服到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手里面去了解他們的商品關(guān)鍵點(diǎn)賣點(diǎn)等，我們把他的賣點(diǎn)抄下來(lái)，變成我們這些東西。客服話術(shù)整理是通過(guò)與對(duì)手的過(guò)招總結(jié)出來(lái)的。



另外我們講一下老客戶，有很多電商，比如說(shuō)淘寶，它就完全相反，開(kāi)始的時(shí)候幾乎沒(méi)有老客戶的，淘寶是感性。阿里巴巴是理性的，一般到阿里巴巴上面來(lái)采購(gòu)都是老板們，他很容易成為你的老客戶。在老客戶方面，我們剛才講了，我們用的產(chǎn)品不一樣，因?yàn)樘詫毑灰粯印偛庞腥藛?wèn)：采源寶是什么東西？很多人很陌生，采源寶是什么東西，我接下來(lái)就要講講采源寶。



本身采源寶它原來(lái)是阿里巴巴拿來(lái)管理微商的，后來(lái)我經(jīng)過(guò)摸索，讓采源寶專門(mén)維護(hù)老客戶。老客戶在這價(jià)格各方面不一樣，也就是說(shuō)老客戶進(jìn)入采源寶之后比較穩(wěn)定，他的本身也知道他的價(jià)格便宜，比如說(shuō)我們舉個(gè)例子問(wèn)題，我們獎(jiǎng)牌市場(chǎng)外面是25塊錢(qián)一個(gè)，我們采源寶就20塊甚至18塊，它是根據(jù)每一個(gè)客戶的定價(jià)不一樣。你的客戶下單的就看到你自己的價(jià)格，其他的家，他看不到，管理很輕松。



重要方面就是引新，尤其新產(chǎn)品，還有我們這里這次有推送了一個(gè)新產(chǎn)品，就是更新?lián)Q代了，2019年的一個(gè)新款產(chǎn)品，我們有付郵費(fèi)拿樣品，就是只要把郵費(fèi)支付一下，就會(huì)有樣品。這個(gè)新產(chǎn)品是優(yōu)先讓我們的老客戶先使用，讓我們的老客戶嘗甜頭。所以說(shuō)老客戶是我們的忠實(shí)的朋友，在價(jià)格上面，在商品上面，在各方面的上面，我們是圍繞著老客戶來(lái)轉(zhuǎn)。






還有一個(gè)朋友就問(wèn)，他說(shuō)：淘寶怎么做？淘寶的運(yùn)營(yíng)怎么做？實(shí)際上我跟你講，只要在我們的后臺(tái)，在我們的首頁(yè)上面免費(fèi)申請(qǐng)分銷加盟，我們就把所有的運(yùn)營(yíng)資料做成數(shù)據(jù)包全部發(fā)給你，你可以上你的淘寶店里，你可以把價(jià)格改一下，輕輕松松的就一個(gè)商店開(kāi)起來(lái)了。我店里面所有東西，都可以幫你上架。如果是不想要的部分，你可以刷掉。所以在另一方面就會(huì)大大的提高效率，大大的降低成本，就不用去找運(yùn)營(yíng)了，也不用找美工了。



我們這樣做也是我們李老師講的第二點(diǎn)，怎么樣成為終端客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，我們把它這個(gè)當(dāng)作目標(biāo)來(lái)做。我們?cè)谧龅倪^(guò)程中，還有很多做得不到位的地方，在這方面也希望多理解，多諒解，也多批評(píng)。我們要在今后的工作中把這個(gè)作為一個(gè)目標(biāo)來(lái)做，怎么樣的去幫助我們的客戶做好運(yùn)營(yíng)，做好運(yùn)營(yíng)的服務(wù)方面的工作。他賣我這產(chǎn)品賣得好了，我的產(chǎn)品就好銷了，他從我的產(chǎn)品賺到錢(qián)，這樣就會(huì)成為我的忠實(shí)客戶，讓我的老客戶滿意了，所以我們是按照李老師的思路來(lái)做的。



我們盡可能的把這個(gè)終端客戶的運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作做好，做細(xì)。這個(gè)工作剛好就是說(shuō)不管它是標(biāo)準(zhǔn)化，還是差異化也好都是要做的。今天就聽(tīng)聽(tīng)大家的一些很好的意見(jiàn)，也可以交流一下，我們都會(huì)分享一下，這是我今天起到一個(gè)拋磚引玉的一個(gè)話題。



把李老師上次說(shuō)的三個(gè)方向里面的第二個(gè)方向，我們今天在這里放大，先分析一下，怎么去做！我們今天就講的重要的，怎么樣維護(hù)老客戶，把老客戶維護(hù)好，我講得不細(xì)致的或者說(shuō)講得不到位的，大家多提示一下，我補(bǔ)充一下，好不好？



剛才有朋友說(shuō)我講得太快了，有些東西沒(méi)有講仔細(xì)，比如說(shuō)帳期支付，那聽(tīng)的云里霧里沒(méi)聽(tīng)清楚，讓我把維護(hù)老客戶的細(xì)節(jié)講一下，或者舉例說(shuō)明一下。那我就再詳細(xì)講一下，關(guān)于帳期支付本身，就是說(shuō)我們?cè)?688上面設(shè)置為每一個(gè)月的28號(hào)為結(jié)賬日，其他時(shí)間下單不用付款，就那一天為結(jié)賬日。我們針對(duì)老客戶，不針對(duì)新客戶，跟老客戶約定好--授信，比如說(shuō)這個(gè)客戶，我們曉得他的底子，知根知底，可以給他授信20萬(wàn)，就是他這一個(gè)月里面20萬(wàn)的賬款，在每個(gè)月的是28號(hào)結(jié)賬。就好像你在線下一樣，每到月底了就跟你的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商說(shuō)：老板麻煩你結(jié)一下帳了。



還有一種就叫賒賬的，就是說(shuō)有阿里巴巴給你賒賬的，分兩種產(chǎn)品，兩種產(chǎn)品它不一樣，一種場(chǎng)景由阿里巴巴交易的信用背書(shū)，而另一種場(chǎng)景就是說(shuō)你自己根據(jù)不同的老客戶定不同的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然這樣也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，線下做月結(jié)支付的也有風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)雖然也有風(fēng)險(xiǎn)，但非常方便。



分層管理，我們是每一個(gè)晚上都要對(duì)這些交易過(guò)的客戶發(fā)紅包。每個(gè)晚上，凡是在我這里有來(lái)的，或者有些客戶來(lái)了，打了招呼就走了的，沒(méi)下單的客戶，我們也發(fā)紅包給他，打好評(píng)的，我們也發(fā)給他。專門(mén)有人在后臺(tái)來(lái)操作，采源寶里面也是一樣的，這一次我們的商品正在更換，2019年的很多新產(chǎn)品陸陸續(xù)續(xù)為商家更換全新的，我們因?yàn)樽鲞@個(gè)方面的，時(shí)間要求要快速反應(yīng)，快速的更新，快速的創(chuàng)新，因?yàn)槔罾蠋熞仓v過(guò)，必須要穿創(chuàng)新。



還有一個(gè)朋友問(wèn)：你這個(gè)“金禧”商標(biāo)怎么免費(fèi)用，怎么操作的？我的“金禧”商標(biāo)在全國(guó)范圍內(nèi)，所有的同行們都可以免費(fèi)用，并且我們可以免費(fèi)發(fā)送法律文書(shū)給使用者，保證他不受任何人的打擊、排擠、打壓或者影響，很多威脅之類的都沒(méi)有，都能免費(fèi)用。



如果有朋友想要進(jìn)入采源寶的微信群，沒(méi)有問(wèn)題，我們會(huì)想辦法把你們拉進(jìn)來(lái)，如果沒(méi)有拉到，你在群里面提示一下。



有朋友說(shuō)網(wǎng)上下單很麻煩，沒(méi)有微信方便，這個(gè)也沒(méi)關(guān)系，我們現(xiàn)在1688照顧老客戶了，它有更方便的連接，就是我們有個(gè)二維碼，你只要掃一下二維碼就可以直接付款，這個(gè)越來(lái)越方便了！



也有朋友說(shuō)易凱也可以管理到老客戶，在易凱里面下單的新客戶，他全部排在前面，老客戶全部進(jìn)在底下，可以把底下的老客戶翻起來(lái)，一個(gè)一個(gè)的打電話，易凱軟件在這個(gè)老客戶分流分層上面，它也有很多智能化的幫助。



考核客服的模式也有很多，我們有主要考核客服的一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)率，就是說(shuō)你進(jìn)來(lái)的客戶給我轉(zhuǎn)發(fā)多少，用轉(zhuǎn)發(fā)率來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，專門(mén)有一個(gè)客服的績(jī)效管理機(jī)制，所以針對(duì)客服的一個(gè)感應(yīng)速度，客服的一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)率，還有客服的一個(gè)客單價(jià)，我們也考慮就是說(shuō)你的客戶做的單價(jià)，單子越大的，它也獎(jiǎng)勵(lì)的措施也多一些。